Chronique que choisir : les incidents de voyage

Chronique Que Choisir Société

En cas d’incident dans le déroulement d’un voyage, l’indemnisation est souvent problématique. Mais lorsque la réservation a été effectuée en agence, le client est très protégé.

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L’agence de voyage est “responsable de plein droit” de tout incident pendant un séjour à forfait, même si elle n’y est pour rien. Cette expression juridique signifie qu’elle n’est pas vraiment responsable, mais garante. L’agence de voyages n’a aucune alternative pour échapper à son obligation de garantie, lorsqu’elle a vendu un séjour complet (trajet avec hébergement). Elle ne peut pas écarter sa responsabilité en dirigeant le client vers la compagnie aérienne, ou l’établissement hôtelier : c’est à elle d’indemniser, intégralement, et en priorité sur tous les autres professionnels intervenants.

L’agence ne peut s’exonérer de cette obligation absolue qu’en apportant la preuve de la force majeure, mais c’est à elle de le démontrer : il ne suffit pas de prétendre qu’il y avait de l’orage, ou que l’avion était en panne. Pour un voyage acheté directement aux prestataires, sans agence, il faudra exercer les démarches contre le transporteur, ou l’organisateur de voyage, mais ce sont des recours plus difficiles à mettre en œuvre : apporter les preuves, démontrer le préjudice, et oublier toute solution si l’adversaire n’est basé qu’à l’étranger…

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