Chronique que choisir : l’essor des livraisons en drive

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Les courses hebdomadaires des Français (et des Françaises) se font de plus en plus à distance, avec prise de livraison en “drive”. La grande distribution a multiplié ces espaces dédiés dans tous les formats de magasins. Le client gagne du temps, mais la commande n’est pas si simple.

Chronique que choisir_L’essor des livraisons en drive_29092020

La revue QUE CHOISIR a interrogé ses lecteurs sur leurs pratiques d’achats alimentaires. Près de 3.000 consommateurs ont répondu, ce qui constitue un échantillon assez représentatif de la population. Les achats à distance avant livraison en magasin étaient pratiqués par plus de 15 % de cet échantillon, avant l’épidémie. Selon le syndicat du commerce de distribution, les livraisons en drive et à domicile ont augmenté de plus de 75 % pendant les deux mois de confinement.

Cette évolution aura peut-être modifié durablement les habitudes des consommateurs, mais ce n’est pas certain, compte tenu des réponses apportées. En effet, l’enquête montre que les clients qui s’approvisionnent régulièrement en drive sont à la fois mécontents de la commande, et satisfaits de la livraison. Pour la commande, les habitués reprochent aux sites marchands une disponibilité insuffisante de produits (trop de ruptures de stock), une variété limitée des gammes, et une information médiocre sur les caractéristiques (étiquetage). C’est déplorable, de la part du grand commerce, puisque ce marché est en plein développement.

En revanche, le retrait de commande recueille de très bons scores : rapidité de l’opération (moins de 10 minutes), amabilité du personnel, accessibilité et conformité du panier. En définitive, les temps moyens observés sont de 30 mn pour commander, 15 mn de trajet, et 5 mn pour le chargement.

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