Chronique que choisir : commande non livrée

Chronique Que Choisir Société

Commander une voiture neuve chez le garagiste, c’est important. Commander une batterie de téléphone sur internet, c’est facile. Mais la livraison dans un délai raisonnable, ou même à la date prévue, ce n’est pas toujours simple. En cas de problème, mieux vaut réagir.

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Le Code de la consommation prévoit des mesures pour éviter le pire. Mais elles sont peu connues, et à vrai dire un peu complexes. Il y a d’abord une obligation, pour le vendeur professionnel. Pour toute commande d’un particulier à un commerçant, la livraison doit figurer clairement. Cette règle s’applique à toutes les situations de vente : en ligne, à domicile, ou en magasin. La loi oblige le professionnel a préciser soit la date, soit le délai maximum de livraison, par écrit. En cas de litige, c’est à l’entreprise de faire la preuve que cette information a été fournie au consommateur, avant signature du contrat.Lorsque aucune date limite de livraison n’a été indiquée, la loi décide que le délai doit être de 30 jours au plus. Le consommateur ne manque pas de moyens pour se défendre, en cas de retard. Mais il faut qu’il agisse, et par des procédés qui laissent une trace. En cette matière comme en d’autres, le verbal n’existe pas : il faut éviter le téléphone ou les discussions infinies. Ainsi, le client devra d’abord exiger la livraison, après dépassement de la date annoncée, ou des 30 jours fixés par la loi. Il faut faire cette réclamation par lettre recommandée ou par mail, en déterminant un “délai raisonnable”, selon le Code de la consommation.

Si l’acheteur n’a toujours pas été livré après cette date, alors le contrat est annulable : il faut encore faire une lettre recommandée ou un mail, soit pour exiger le remboursement si l’on a payé quelque chose, soit pour justifier le refus de toute livraison si rien n’a été payé. Le vendeur dispose alors de 14 jours pour rembourser toute somme versée d’avance. En cas de refus ou de manquement dans ce délai, ce montant est majoré de 10 % jusqu’à 30 jours de dépassement, 20 % jusqu’à 60 jours, et 50 % au-delà.

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