Chronique que choisir : La tromperie des sites de réservations

Chronique Que Choisir Société

Les sites de réservations touristiques sont bien pratiques, mais nombreux sont ceux qui ne respectent pas leurs obligations légales d’information. La loi applicable en France pour ces plateformes, même établies à l’étranger, prévoit par exemple l’annonce du prix réel et total dès le début de la transaction.

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Le Centre européen des consommateurs est un organisme public, financé par la Commission européenne pour renseigner les consommateurs et les aider dans la résolution de litiges, uniquement en ligne. Cet organisme vient d’alerter la Commission sur les pratiques des plateformes de réservations touristiques pour les particuliers. Des centaines de réclamations traitées permettent de dégager plusieurs pratiques critiquables :

  • Un mauvais relais d’information au voyageur en cas d’annulation par le transporteur ou le voyagiste (par exemple, une proposition de report alors que le site a obtenu le remboursement).
  • Des frais prélevés sans annonce préalable lors de la réservation.
  • Une assistance défaillante en cas de problème survenu sur un forfait touristique, soumis au régime des agences de voyages.
  • Une présentation confuse des prix et des services inclus dans les prestations vendues, qui empêche ou complique toute comparaison par les internautes.
  • Un traitement des réclamations très médiocre, avec des délais excessifs, l’absence de réponse, ou une réponse dans une langue différente de celle utilisée pour la vente.

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