Chronique que choisir : régler un litige transfrontalier en Europe

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Il est souvent difficile de traiter avec un vendeur établi à l’étranger, en cas de réclamation suite à un achat en ligne. Mais le recours est plus efficace et facile contre une entreprise dont le siège est situé dans l’espace européen. Un procès très simple et peu coûteux est même possible.

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Après une commande faite en ligne auprès d’un professionnel étranger, les problèmes de livraison et de garantie peuvent être très difficiles à traiter. Le vendeur ne répond pas, ou pas en français, ou bien il oppose ses conditions de vente sans tenir compte de la loi applicable. Ce genre de mésaventure est sans issue avec un vendeur établi en Chine ou en Israël. Mais ce sera plus simple s’il et établi dans un État membre de l’Union européenne. La première démarche doit être amiable. Avec les preuves écrites de la commande, ou de la facture, du paiement, il faut d’abord formuler sa réclamation par un moyen tracé, comme le mail ou le courrier recommandé. Le téléphone ne sert à rien, ou bine les échanges sur le site doivent être recopiés par capture de l’écran, mais en totalité pour faire apparaître la date.

A défaut de solution, le recours à une association de défense est la meilleure formule. Le médiateur de l’entreprise sera souvent décevant, et finalement assez long. Il existe aussi un organisme officiel, financé par l’Europe, qui engage gratuitement une démarche amiable mais très juridique, auprès de toute entreprise de commerce en ligne situé dans l’espace européen. Le Centre européen des consommateurs (CEC) est situé en Allemagne, et il est joignable par une simple recherche web sur ce nom.

Si le recours amiable n’a rien donné, il faut envisager un procès. Là encore, l’Europe a voulu faciliter les choses aux consommateurs. Si la demande en argent ne dépasse pas 5.000 €, il existe une formule très simple et gratuite, pour faire un procès à l’entreprise étrangère en Europe. Cette procédure s’effectue en remplissant un formulaire disponible en ligne, en joignant toutes les preuves recueillies. Il n’est pas nécessaire de payer un avocat, et il n’y a pas non plus à se déplacer. L’aide d’une association de défense comme l’UFC-Que Choisir peut être utile, pour une dépense modique.

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