Chronique que choisir : les avis clients sur internet

Chronique Que Choisir Société

Selon les études de comportement des internautes, presque tous les utilisateurs (plus de 80 %)  consultent les avis avant de confirmer leur achat. C’est donc un enjeu considérable pour les vendeurs en ligne. La réputation du vendeur, la fiabilité du site, la satisfaction du service, sont devenues des valeurs marchandes. Elles inspirent donc aussi la fraude.

Chronique que choisir_ Internet – Avis clients_29062021

Des avis figurent dans la fiche du vendeur indépendant, sur la fiche du produit, sur la page de résultats GOOGLE, ou sur les sites spécialisés comme TRUSTPILOT. Ce sont de simples notations (en nombre d’étoiles sur 5, en note sur 10) ou des commentaires plus ou moins élogieux, ou dévastateurs. Cela peut paraître très crédible (une histoire vécue), et démocratique (c’est le peuple qui juge). C’est aussi parfaitement gratuit (on peut à peu près tout dire), c’est peut-être intéressé (les compliments rémunérés) ou vengeur (une déception plus ou moins justifiée). Ce système d’évaluation universelle et généralisée est donc à la fois instructif et impitoyable. Il peut être aussi trompeur, et c’est trop souvent le cas.

Les acteurs du web font des efforts pour garantir l’authenticité de leurs avis clients. Mais s’ils sont honnêtes, ils doivent aussi publier les appréciations négatives, en apportant simplement leur commentaire. C’est le prix à payer, et c’est alors plutôt un indice de véracité. Les études réalisées montrent que les faux avis persistent, dans la proportion de 30 à 50 % selon les sites ou les vendeurs. C’est d’ailleurs assez facile à faire. Les plateformes françaises qui affichent des avis doivent indiquer s’ils sont vérifiés ou non. Mais les sites étrangers ou même les vendeurs étrangers sur les places de marché ne sont pas contrôlés par l’administration nationale. Pour limiter la fraude, certaines plateformes autorisent que les appréciations de “vrais clients”, qui ont réellement séjourné dans l’hôtel ou vraiment acheté le produit. C’est le cas de BOOKING, DECATHLON, ou AMAZON.

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