Chronique Que Choisir : Télécommunications : la fibre en litiges

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Les réclamations de clients en matière de télécommunications portent désormais beaucoup sur l’installation ou le fonctionnement de la fibre. La proportion est même très supérieure à la part de marché de cet équipement, en plein essor mais encore minoritaire chez les abonnés.

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Pour le médiateur des télécommunications, la fibre occupait 30 % des litiges soumis en 2021. Il a doublé en deux ans (15 % en 2019). Ce volume dépasse désormais celui des litiges provenant d’abonnés non équipés en fibre optique.

Pourtant, le nombre d’abonnés n’a pas augmenté dans la même mesure.

À vrai dire, l’équipement accéléré avec la fibre dans certaines zones s’effectue dans un grand désordre. Près de la moitié des réclamations sont la conséquence soit d’une mauvaise configuration dans l’immeuble ou la voirie, soit du fouillis dans les armoires de raccordement.

Le reste porte sur des travaux d’installation au domicile, mal faits ou bâclés.

L’explosion des contentieux de cet équipement ne s’explique donc pas seulement par le plus grand nombre de foyers raccordés. L’essentiel tient à la sous-traitance, avec des techniciens peu ou mal formés, soumis à des cadences industrielles, ou démunis devant un défaut de configuration.

L’Autorité de régulation des télécommunications (ARCEP) a été alertée, et surveille depuis les résultats des principaux fournisseurs d’accès. Ce n’est plus un seul opérateur en monopole qui est chargé du déploiement de la fibre, comme ce fut le cas du réseau téléphonique. Il ne s’agit plus d’un service public au sens strict, mais d’un équipement public confié aux grands fournisseurs comme ORANGE, SFR, FREE ou BOUYGUES TÉLÉCOM.

Leurs objectifs quantitatifs devraient désormais être complétés par une plus grande exigence de qualité.

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